№11 (36) / Статьи журнала Мобильный Ч@ЙНИК“

[15.03.2008]

В новый год в новом облачении

Есть такая примета – Новый год обязательно нужно встречать во всем новом. Сделать новую прическу, купить новую одежду, и тогда наступивший год будет удачным и принесет меньше проблем.

Руководствуясь ли этой старинной приметой, или по каким-то другим соображениям, ОАО «Таттелеком» решило в Новый 2008 год войти, так сказать, в новом облачении. В апреле года текущего руководство компании приняло решение изменить фирменный стиль. Взялись за дело серьезно, и вместе с новым стилем поменялись сами. Естественно, в лучшую сторону.

О том, что же нового ОАО «Таттелеком» подарит своим абонентам в Новом году, рассказал генеральный директор предприятия Лутфулла Шафигуллин.

- Лутфулла Нурисламович, так что же послужило причиной такой кардинальной смены имиджа? Вера в примету, или это просто грамотный маркетинговый ход?

- Дело в том, что последние два года были для нас очень насыщенными. Произошло два поистине исторических события. В 2006 году к ОАО «Таттелеком» было присоединено ОАО «Казанская городская телефонная сеть». Консолидация активов двух крупнейших операторов проводной фиксированной связи республики стала важным шагом на пути успешной реализации долгосрочной стратегии повышения капитализации и инвестиционной привлекательности Общества.

Естественно, такой гигант не может показывать просто удовлетворительные результаты. Они должны быть как минимум отличные. Поэтому первая причина такой кардинальной смены имиджа, я думаю, все-таки наши абоненты. Именно о них мы думали, когда затеяли это мероприятие. Чтобы абонентам было комфортно не только приходить к нам, но и быть с нами.

- То есть, изменения происходят не только внешне?

- Естественно. Какой смыл менять обертку на конфете, если конфета та же. На смене логотипа и оформления офисов дело не заканчивается. Ребрендинг подразумевает также кардинальные изменения, в первую очередь, в схеме работы с клиентами. Это на данный момент одно из главных направлений, в котором нужно активно работать и которому нужно уделить особое внимание, если говорить о внутренней деятельности ОАО «Таттелеком». Компания активно расширяет свою деятельность на рынке связи. Уже давно проводная связь стала отнюдь не единственной услугой, которую мы предоставляем. Ведется большая работа над развитием и совершенствованием проекта предоставления услуг СПД (Сеть передачи данных, проще говоря, Интернет – Е.С.), что позволит населению в недалеком будущем забыть о DIALAP-интернете, то есть о подключение к интернет через домашний телефон, а использовать широкополосный доступ в сеть – ADSL, где и скорость интернета выше, и возможностей больше. На данный момент близок к завершению проект цифровизации Татарстана. То есть идет демонтаж аналоговых кабелей, прокладывается оптоволокно, и вводятся в эксплуатацию современные цифровые АТС. Это дает возможность предоставлять населению услуги СПД. Продвигаем также универсальные услуги связи – это установка в отдаленных районах республики таксофонов с возможностью обратной связи и терминалов для выхода в Интернет. Для жителей маленьких деревень это особенно необходимо. Потому как у жителей этих населенных пунктов зачастую нет домашних телефонов. Да и интернет для них – что-то далекое и непонятное. В наших планах постепенно устранить это неравенство и дать возможность всем жителям республики пользоваться благами цивилизации. Кроме того, уже внедрен и работает беспроводной доступ в мировую сеть – WiFi-интернет. Доступ в интернет обеспечивает радиоточка радиусом действия до ста метров. То есть, на территории действия точки можно выходить в Интернет без кабелей подключения. Например, сидя в кафе, или проживая в гостинице. Конечно, если ноутбук или сотовый телефон поддерживают данную функцию. Пока это доступно только жителям Казани, и на подходе завершение работ в Нижнекамске и Челнах. Но в планах компании активно расширять сеть и постепенно увеличивать количество точек доступа по республике. Думаю, проект будет иметь успех у населения Татарстана. Нельзя не сказать о технологиях WiMax, над которой у нас тоже ведется серьезная работа. Здесь радиус действия радиооборудования достигает 100 км. Можно выходить в сеть, даже находясь на трассе. К концу года на территории республики планируется запустить в тестовом режиме 16 точек доступа. Все эти новшества необходимо правильно донести до потребителя. То есть не просто продать, а быть всегда готовым объяснить, что к чему, помочь решить возникшие проблемы, ответить на любые вопросы даже самых дотошных клиентов. Поэтому ребрендинг – это не только новая «упаковка», но и правильная подготовка, а если нужно, и грамотное обучение работе персонала, который непосредственно контактирует с нашими абонентами.

- Лутфулла Нурисламович, а каковы основные направления и цели компании в совершенствовании организации продаж и обслуживания?

- В первую очередь, это внедрение программ развития качественного обслуживания и оптимизации деятельности отделений связи – офисов продаж и обслуживания, справочно-информационной службы, отдела по работе с дебиторами и сохранения абонентов, службы по работе с претензиями. Одним словом, служб, непосредственно работающих с людьми. Обслуживание и продажа «продуктов» ОАО «Таттелеком» должно быть качественным. Тогда и клиент будет доволен, и мы, так сказать, «в плюсе». Программы на сегодняшний день активно работают и уже приносят свои плоды. Руководство компании ведет строгий контроль за тем, как осуществляется обслуживание в офисах. Для этого в марте этого года было создано Управление организации продаж и обслуживания, задача которого сделать так, чтобы и нынешние клиенты от нас не уходили, и новые были довольны, что остановили свой выбор на ОАО «Таттелеком». Ведь есть определенные стандарты качества, разработанные специально для того, чтобы клиент чувствовал себя с нами комфортно. Им мы и стараемся сейчас соответствовать.

- То есть на данный момент в «Таттелекоме» разработан некий план совершенствования работы с клиентами?

- Совершенно верно. Он сейчас активно работает и на лицо первые результаты. Мы организовали обучение сотрудников клиентоориентированных подразделений. Специалисты отделений связи, отдела продаж и абонентского отдела уже прошли обучение, получили нужные навыки и сейчас применяют их на практике. Также ряд сотрудников прошли обучение процедурам продаж и абонентского обслуживания с целью универсализации и взаимозаменяемости, чтобы клиент не чувствовал неудобства из-за так называемых «технических перерывов», когда приходится долго ждать, чтобы для тебя нашли время и выслушали. Так же внедрен принцип «одного окна» - это когда клиент не будет слышать в ответ: «Вам с этим в третье окно!», а сможет получить весь спектр предоставляемых нами услуг у любого оператора. Кроме того, мы убрали окна вообще. Клиента и оператора теперь разделяет только удобная стойка, что дает возможность быть ближе к посетителю. Основной наш девиз на сегодняшний день – клиент не помеха, а цель твоей работы, поэтому нужно стремиться не только уделить внимание, но и стать своего рода устным гидом по ОАО «Таттелеком». Все это достигается за счет компетентности, доброжелательности и индивидуального подхода сотрудников к каждому клиенту. Ни один клиент не должен остаться без внимания сотрудника! Первая и самая главная наша задача – доведение информации до каждого сотрудника и клиента в реальном времени! Полностью соответствовать этому принципу – основная цель, которая преследуется ребрендингом.

- Лутфулла Нурисламович, расскажите читателям о новом логотипе. Наверняка, это не просто картинка, и существует определенная идеология.

- Было бы странно, если бы мы, представляя новый стиль, не закладывали в него некое послание своим нынешним и потенциальным абонентам. В основу прообраза фирменного знака Компании лег образ сети, объединенной структуры, собранной воедино центром. Одновременно точки, символизирующие электронную сеть, информационное пространство или единый организм – образуют начальную букву логотипа, и в то же время это и визуальный символ руководящего центра, управляющего окружающими его филиалами. Взаимосвязь центра и филиалов невозможна без технической, электронной взаимосвязи, обеспеченной средствами современных коммуникаций. Этим обусловлен выбор красного цвета, как одного из фирменных цветов. Красный является символом электронного импульса, бегущего по проводам, несущего с собой звук модема, соединяющегося со всемирной сетью. Синий цвет – основной фирменный – символизирует, с одной стороны, свободу действий, свободу выбора, свободу ощущений, с другой стороны, вместе с серым (стальным) цветом показывает высокий технический уровень используемых средств связи и, благодаря этому, возможность общения людей. В новом оформлении офисов продаж преобладают именно синий и металлически-серый цвет.

- Как бы Вы, как генеральный директор ОАО «Таттелеком», могли в нескольких словах охарактеризовать новый фирменный стиль?

- Стремительность, уверенность, инновационность, яркость, узнаваемость, привлекательность.

- Реакция на новый фирменный стиль уже есть?

- Да, конечно. Она появилась сразу, как только мы закончили пилотный проект. То есть отремонтировали согласно новым правилам одно из казанских отделений связи – № 27 – которое находится в здании управления ОАО «Таттелеком» по адресу Ершова, 57. Одну хвалебную реплику даже сам услышал. Зашел в ГОС (городское отделение связи – Е.С.), как Вы, наверное поняли из беседы, сейчас он называется офисом продаж и обслуживания, а за мной посетитель зашел. Наблюдаю. Смотрю, он сначала растерялся, у девочек спрашивает: «А что, переговорку перенесли куда-то?». Ему ответили, что просто ремонт сделали и поменяли оформление. А он осмотрелся так и говорит: «Надо же, красиво-то как стало!». Честно говоря, было очень приятно.

- Сколько офисов продаж на данный момент уже преобразовано согласно новому стилю, и есть ли таковые в других городах республики?

- Окончательно готов только офис на Ершова, 57. Но на подходе офисы на проспекте Амирхана, улицах Декабристов и Пушкина и перекрестке улиц Фучика и Ломжинской. Так же ведутся ремонтные работы в Набережных Челнах в здании ЗУЭС. Когда закончим с этими объектами, примемся за остальные. Обновятся все офисы продаж ОАО «Таттелеком». Конечно, за короткий срок мы такой объем не осилим, но постараемся особо не затягивать.

  Евита Саможенова