№11 (36) / Статьи журнала Мобильный Ч@ЙНИК“

«..PrevNext..»
[15.03.2008]

В новый год в новом облачении

Есть такая примета – Новый год обязательно нужно встречать во всем новом. Сделать новую прическу, купить новую одежду, и тогда наступивший год будет удачным и принесет меньше проблем.

Руководствуясь ли этой старинной приметой, или по каким-то другим соображениям, ОАО «Таттелеком» решило в Новый 2008 год войти, так сказать, в новом облачении. В апреле года текущего руководство компании приняло решение изменить фирменный стиль. Взялись за дело серьезно, и вместе с новым стилем поменялись сами. Естественно, в лучшую сторону.

О том, что же нового ОАО «Таттелеком» подарит своим абонентам в Новом году, рассказал генеральный директор предприятия Лутфулла Шафигуллин.

- Лутфулла Нурисламович, так что же послужило причиной такой кардинальной смены имиджа? Вера в примету, или это просто грамотный маркетинговый ход?

- Дело в том, что последние два года были для нас очень насыщенными. Произошло два поистине исторических события. В 2006 году к ОАО «Таттелеком» было присоединено ОАО «Казанская городская телефонная сеть». Консолидация активов двух крупнейших операторов проводной фиксированной связи республики стала важным шагом на пути успешной реализации долгосрочной стратегии повышения капитализации и инвестиционной привлекательности Общества.

Естественно, такой гигант не может показывать просто удовлетворительные результаты. Они должны быть как минимум отличные. Поэтому первая причина такой кардинальной смены имиджа, я думаю, все-таки наши абоненты. Именно о них мы думали, когда затеяли это мероприятие. Чтобы абонентам было комфортно не только приходить к нам, но и быть с нами.

- То есть, изменения происходят не только внешне?

- Естественно. Какой смыл менять обертку на конфете, если конфета та же. На смене логотипа и оформления офисов дело не заканчивается. Ребрендинг подразумевает также кардинальные изменения, в первую очередь, в схеме работы с клиентами. Это на данный момент одно из главных направлений, в котором нужно активно работать и которому нужно уделить особое внимание, если говорить о внутренней деятельности ОАО «Таттелеком». Компания активно расширяет свою деятельность на рынке связи. Уже давно проводная связь стала отнюдь не единственной услугой, которую мы предоставляем. Ведется большая работа над развитием и совершенствованием проекта предоставления услуг СПД (Сеть передачи данных, проще говоря, Интернет – Е.С.), что позволит населению в недалеком будущем забыть о DIALAP-интернете, то есть о подключение к интернет через домашний телефон, а использовать широкополосный доступ в сеть – ADSL, где и скорость интернета выше, и возможностей больше. На данный момент близок к завершению проект цифровизации Татарстана. То есть идет демонтаж аналоговых кабелей, прокладывается оптоволокно, и вводятся в эксплуатацию современные цифровые АТС. Это дает возможность предоставлять населению услуги СПД. Продвигаем также универсальные услуги связи – это установка в отдаленных районах республики таксофонов с возможностью обратной связи и терминалов для выхода в Интернет. Для жителей маленьких деревень это особенно необходимо. Потому как у жителей этих населенных пунктов зачастую нет домашних телефонов. Да и интернет для них – что-то далекое и непонятное. В наших планах постепенно устранить это неравенство и дать возможность всем жителям республики пользоваться благами цивилизации. Кроме того, уже внедрен и работает беспроводной доступ в мировую сеть – WiFi-интернет. Доступ в интернет обеспечивает радиоточка радиусом действия до ста метров. То есть, на территории действия точки можно выходить в Интернет без кабелей подключения. Например, сидя в кафе, или проживая в гостинице. Конечно, если ноутбук или сотовый телефон поддерживают данную функцию. Пока это доступно только жителям Казани, и на подходе завершение работ в Нижнекамске и Челнах. Но в планах компании активно расширять сеть и постепенно увеличивать количество точек доступа по республике. Думаю, проект будет иметь успех у населения Татарстана. Нельзя не сказать о технологиях WiMax, над которой у нас тоже ведется серьезная работа. Здесь радиус действия радиооборудования достигает 100 км. Можно выходить в сеть, даже находясь на трассе. К концу года на территории республики планируется запустить в тестовом режиме 16 точек доступа. Все эти новшества необходимо правильно донести до потребителя. То есть не просто продать, а быть всегда готовым объяснить, что к чему, помочь решить возникшие проблемы, ответить на любые вопросы даже самых дотошных клиентов. Поэтому ребрендинг – это не только новая «упаковка», но и правильная подготовка, а если нужно, и грамотное обучение работе персонала, который непосредственно контактирует с нашими абонентами.

- Лутфулла Нурисламович, а каковы основные направления и цели компании в совершенствовании организации продаж и обслуживания?

- В первую очередь, это внедрение программ развития качественного обслуживания и оптимизации деятельности отделений связи – офисов продаж и обслуживания, справочно-информационной службы, отдела по работе с дебиторами и сохранения абонентов, службы по работе с претензиями. Одним словом, служб, непосредственно работающих с людьми. Обслуживание и продажа «продуктов» ОАО «Таттелеком» должно быть качественным. Тогда и клиент будет доволен, и мы, так сказать, «в плюсе». Программы на сегодняшний день активно работают и уже приносят свои плоды. Руководство компании ведет строгий контроль за тем, как осуществляется обслуживание в офисах. Для этого в марте этого года было создано Управление организации продаж и обслуживания, задача которого сделать так, чтобы и нынешние клиенты от нас не уходили, и новые были довольны, что остановили свой выбор на ОАО «Таттелеком». Ведь есть определенные стандарты качества, разработанные специально для того, чтобы клиент чувствовал себя с нами комфортно. Им мы и стараемся сейчас соответствовать.

- То есть на данный момент в «Таттелекоме» разработан некий план совершенствования работы с клиентами?

- Совершенно верно. Он сейчас активно работает и на лицо первые результаты. Мы организовали обучение сотрудников клиентоориентированных подразделений. Специалисты отделений связи, отдела продаж и абонентского отдела уже прошли обучение, получили нужные навыки и сейчас применяют их на практике. Также ряд сотрудников прошли обучение процедурам продаж и абонентского обслуживания с целью универсализации и взаимозаменяемости, чтобы клиент не чувствовал неудобства из-за так называемых «технических перерывов», когда приходится долго ждать, чтобы для тебя нашли время и выслушали. Так же внедрен принцип «одного окна» - это когда клиент не будет слышать в ответ: «Вам с этим в третье окно!», а сможет получить весь спектр предоставляемых нами услуг у любого оператора. Кроме того, мы убрали окна вообще. Клиента и оператора теперь разделяет только удобная стойка, что дает возможность быть ближе к посетителю. Основной наш девиз на сегодняшний день – клиент не помеха, а цель твоей работы, поэтому нужно стремиться не только уделить внимание, но и стать своего рода устным гидом по ОАО «Таттелеком». Все это достигается за счет компетентности, доброжелательности и индивидуального подхода сотрудников к каждому клиенту. Ни один клиент не должен остаться без внимания сотрудника! Первая и самая главная наша задача – доведение информации до каждого сотрудника и клиента в реальном времени! Полностью соответствовать этому принципу – основная цель, которая преследуется ребрендингом.

- Лутфулла Нурисламович, расскажите читателям о новом логотипе. Наверняка, это не просто картинка, и существует определенная идеология.

- Было бы странно, если бы мы, представляя новый стиль, не закладывали в него некое послание своим нынешним и потенциальным абонентам. В основу прообраза фирменного знака Компании лег образ сети, объединенной структуры, собранной воедино центром. Одновременно точки, символизирующие электронную сеть, информационное пространство или единый организм – образуют начальную букву логотипа, и в то же время это и визуальный символ руководящего центра, управляющего окружающими его филиалами. Взаимосвязь центра и филиалов невозможна без технической, электронной взаимосвязи, обеспеченной средствами современных коммуникаций. Этим обусловлен выбор красного цвета, как одного из фирменных цветов. Красный является символом электронного импульса, бегущего по проводам, несущего с собой звук модема, соединяющегося со всемирной сетью. Синий цвет – основной фирменный – символизирует, с одной стороны, свободу действий, свободу выбора, свободу ощущений, с другой стороны, вместе с серым (стальным) цветом показывает высокий технический уровень используемых средств связи и, благодаря этому, возможность общения людей. В новом оформлении офисов продаж преобладают именно синий и металлически-серый цвет.

- Как бы Вы, как генеральный директор ОАО «Таттелеком», могли в нескольких словах охарактеризовать новый фирменный стиль?

- Стремительность, уверенность, инновационность, яркость, узнаваемость, привлекательность.

- Реакция на новый фирменный стиль уже есть?

- Да, конечно. Она появилась сразу, как только мы закончили пилотный проект. То есть отремонтировали согласно новым правилам одно из казанских отделений связи – № 27 – которое находится в здании управления ОАО «Таттелеком» по адресу Ершова, 57. Одну хвалебную реплику даже сам услышал. Зашел в ГОС (городское отделение связи – Е.С.), как Вы, наверное поняли из беседы, сейчас он называется офисом продаж и обслуживания, а за мной посетитель зашел. Наблюдаю. Смотрю, он сначала растерялся, у девочек спрашивает: «А что, переговорку перенесли куда-то?». Ему ответили, что просто ремонт сделали и поменяли оформление. А он осмотрелся так и говорит: «Надо же, красиво-то как стало!». Честно говоря, было очень приятно.

- Сколько офисов продаж на данный момент уже преобразовано согласно новому стилю, и есть ли таковые в других городах республики?

- Окончательно готов только офис на Ершова, 57. Но на подходе офисы на проспекте Амирхана, улицах Декабристов и Пушкина и перекрестке улиц Фучика и Ломжинской. Так же ведутся ремонтные работы в Набережных Челнах в здании ЗУЭС. Когда закончим с этими объектами, примемся за остальные. Обновятся все офисы продаж ОАО «Таттелеком». Конечно, за короткий срок мы такой объем не осилим, но постараемся особо не затягивать.

  Евита Саможенова  

«..PrevNext..»

Версия для печати ++
Перейти к разделу >>
Перейти к номеру >>
№ 9 (34) 15 сентября 2007, суббота




№ 10 (35) 28 декабря 2007, пятница




№ 11 (36) 15 января 2008, вторник



В новый год в новом облачении





№ 10 (35) 28 декабря 2007, пятница








№ 9 (34) 15 сентября 2007, суббота